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美容室・サロン経営で役立つマーケティング 第2回

美容室・サロン経営で役立つマーケティング 第2回

※美容室・サロン経営で役立つマーケティングを第1回から読む。

【今回のテーマ】
・顧客は、感覚ではなくデータで把握しましょう!
・本当は怖い“見えないクレーム”

前回は、CSとCRMとの違いについて紹介させていただきました。

CRMにおける具体策のひとつであるFSPを実施した場合に
クレームが発生するのではという懸念がある事。

CRMを実施しないリスクについて、
“見えないクレーム”を紹介させていただきました。
ポイントサービスなどを行っている店舗様であれば
お客様の来店状況がデータで把握できるはずです。

※出来ないと言う店舗様は、弊社にご相談下さい。
 サニポであればデータ分析も可能です。

 


顧客は、感覚ではなくデータで把握しましょう!

データで比較していただけると一目瞭然ですが、
VIP層と、そうでないお客様層とを美容室・サロンに対する
貢献度(利用金額や来店回数など)で比較すると、
最も差が大きい店舗で100倍以上もの差があった
ケースがありました。

通常でも30倍ほどの差があります。

つまり、VIP客は(そうでないお客様に比べて)
何十倍も美容室・サロンに貢献してくれていると言う事です。

見えないクレームは、言うまでもなくVIP層から
発生してしまいます。

上記の例ですと、
一見さんより100倍も美容室・サロンの売上に貢献してくれているVIP客に、
均一的に接する事が平等であるはずがありません。

 


本当は怖い“見えないクレーム”

考えてみてください。

そのVIP客を1人失うと新規集客でそれをカバーするためには、
単純計算で100人のお客様を集めないといけないという事になります。
そんな訳にはいきませんよね?
そこで、美容室・サロンに対する貢献度を来店頻度(回数や金額)に置き換え、
それに応じてお客様をランク分けします。

そして、
その顧客ランクに応じた特典や付き合い方を提供する事で、

・一見さんは一見さんなりに、

・VIP客はそれに見合った

顧客満足を提供する事ができます。
そういう考え方がFSPというものです。

※ちなみにFSPは下記の頭文字を取った用語です。

 Frequent(来店頻度)
 Shoppers(お客様)
 Program (計画・要項)
お客様をデータで“見える化”する事で、

・新規さんグループ

・リピーターグループ

・VIPグループ

などの様に、お客様を様々な条件で色分けする事が
可能になります。
例えば、

仮に引っ越しなどでVIP客が1名離反したとしても、
上記の様に顧客管理が出来ていれば、
新規さんグループではなく、
リピーターグループからランクアップさせる事で、
より現実的にリカバー出来るわけです。
しかしながら、顧客ランクに見合った段階的な
お付き合いと言われても、どうすれば・・・?
詳しくは次回、紹介させていただきます。

【今回のまとめ】
お客様は一色ではなく、様々な“色”を持っています。

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