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美容室・サロン経営で役立つマーケティング 第3回

美容室・サロン経営で役立つマーケティング 第3回

※美容室・サロン経営で役立つマーケティングを第1回から読む。

【今回のテーマ】
・顧客関係性のステップ
・“ナレ”と“アキ”
・鮮度管理。皆さんは、どうしていますか?

前回は“見えないクレーム”について紹介させていただきました。

そこをフォローするのがFSPであり、
顧客ランクに応じた顧客満足を提供するのが重要である
という事も紹介させていただきました。

 


顧客関係性のステップ

さて、
FSPを含んだCRMという考え方は直訳すると
「顧客関係性の管理」となりますが、
その関係性のステップは大きく言うと下記のイメージになります。

①知って貰う
 (新規客)  ⇒(告知)

②得して貰う
 (リピーター)⇒(ポイント・クーポンなど)

③好きになって貰う
 (VIP客) ⇒(FSPなど・自尊心をくすぐる)
皆さんは、どこまで出来ていますか?

多くの店舗様で①と②の繰り返しというケースが多い様に思います。
②については、美容室・サロンに慣れて頂く事が必要ですので、
高い接触頻度が必要になります。

ザイアンスの法則というのがあるのですが、
これは繰り返し接すると好意度や印象が高まるという法則です。

そのため、一生懸命メールやDMを送っているゾ!
という店舗様も多いかと思います。
しかし、
③を実施し「好きになって貰う」=ファンを増やす
戦略構築については、対策が不充分な店舗様が多いのではないでしょうか?

 


“ナレ”と“アキ”

しかし、①と②の繰り返しの場合
ポイント付与やクーポンなどは次第にその効力が衰えていきます。

「以前に比べ、クーポンの効果が落ちてきた!?」
と嘆く店舗経営者は実際に多いです。

※限界効用逓減の法則というものがあるのですが、
 これは一定の刺激を繰り返すと徐々にその効用が
 小さくなっていくというものです。

最初のひと口目は「ウマイ!」けど、次第に感動が薄れてくる例のアレですね。
そこで「慣れ」が「飽き」に変わる前に企画を変えて
コミュニケーションの鮮度を保つ必要があります。

 


鮮度管理。皆さんは、どうしていますか?

10%OFF ⇒ 慣れ ⇒ 20%OFF ⇒ 慣れ

こんな悪循環に陥っていないでしょうか?

そこで飽きさせない為に、お客様を一定の基準でランク分けして、
それに即したコミュニケーションを行う事で、
より大胆な企画が可能になります。

こういった顧客セグメント毎のコミュニケーションを確立していく事が
CRMというものであり、具体的にはFSPという訳です。

極端な話、VIPのお客様であれば年末年始にお世話になったお礼として、
花束を持ってご自宅に挨拶にいくという企画も成り立ちます。

そんな馬鹿なという声が聞こえてきそうですが、
上記の例は、とあるスーパーで行われていた実例です。

下手なクーポンよりも「ファンづくり」という点では
ずっと効果があると思います。

流石に全員には出来ませんがVIP客であれば、
充分にコストが回収できるというのがデータを見れば判断可能です。

 

では、実際に顧客ランクを設定してみましょう。
次回は、お客様をランク分けするRFM分析の手法に
ついてご紹介します。

【今回のまとめ】
“慣れ”と“飽き”は紙一重!

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