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離反客向け!すごい集客①
いつ?なぜ?離反してしまうのか

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お客様はなぜ離反してしまうのか?

来店されていたお客様がすっかり来なくなってしまった、数回の来店で来なくなってしまったなど、お客様が離反してしまったという経験はあるのではないでしょうか?

今回はどうしてお客様は離反してしまうのかについてお話ししていきたいと思います。

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<離反の原因はお客様に飽きられてしまう>

離反してしまうお客様を「離反客」と呼びます。

離反客の定義は業種によって異なりますが美容院やサロンなどでは1年以上来店のないお客様を離反客と定義します。

お客様が離反する大きな理由としてはマンネリ化してしまっていることが挙げられます。

店舗の商品やサービスがお客様に飽きられてしまっているのです。

人間は小さな成功を収めると多少なりとも「おごり」の気持ちが出てしまいます。

美容院やサロンの経営者もオープンして3年ほど経過しそれなりに利益がたまってくると金銭面などでも余裕が出てきます。

そのお金で新しい家に引っ越しをしたり車を購入するなどして自分の生活を潤して満足してしまいます。

その結果、お客様のほうへベクトルが向かず商品やサービスの質が低下し飽きられてしまいます。

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<ライフサイクルを意識する>

店舗や商品、サービスには「ライフサイクル」が存在します。

ライフサイクルとは商品やサービスが市場に登場してから退場していくまでの期間のことで、「導入期」「成長期」「成熟期」「衰退期」の順で構成されています。

特に流行り廃りの早い美容室やサロン、居酒屋などの飲食店ではライフサイクルが1年以内の店舗や商品、サービスなども多々あります。

例えば新規オープンしたラーメン店が開店当初は来客もあったが1年後には人気がなくなっていて、いつの間にか閉店していたという事例は良く目にします。

これは物珍しさから開店当初は目を引いたけれど商品やサービスの質が良くなく、飽きられてしまい問題点の改良を行わなかったことが原因でもあります。

こういったケースはライフサイクルが1年と非常に短いということがあります。

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<1年以上の離反客はリピートしない>

さらに1年以上の来店が無い場合の呼び戻しは非常に困難になります。

弊社のリピート集客システム「サニポ」を使用して特典を付けたメール販促を美容室やサロンで実施した来店データによると

①最終来店日から3ヶ月以上1年以内のお客様 17%
②最終来店日から1年以上経過したお客様 0%

上記のような結果になりました。

このデータからも最低でも1年以内には再度来店して頂く仕組みを作らなければリピートの確率は見込めないことがわかります。

常に慢心することなくお客様へベクトルを向けた商品、サービス開発を行っていかなければ飽きられ、リピートしてもらえなくなってしまいます。

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<まとめ>

ご紹介してきたように、お客様をマンネリ化させず常に目新しさも含め良い商品、サービス開発を行っていくことが離反を防ぐポイントになります。

お客様の視点に立ち、何を必要とされているのかをしっかりと考え、商品、サービス向上に努めていきましょう。


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