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離反客向け!すごい集客③
リニューアルで離反客を呼び戻す

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離反客を呼び戻す効果的なリニューアル法

前回は「目的」「目標」を明確にし、スタッフのモチベーション向上によりマンネリ化防止をするといったお話しでした。

今回はリニューアルを行うことで離反客を防ぐ方法についてお話ししていきたいと思います。

これまでお話ししてきた以外でのお客様が離反していく原因には以下の様なことも考えられます。

①自然離反(引っ越しなど)
②気に入った商品やサービスが無い
③商品品質や対応等に問題があり不満が発生した
④近場に競合が増えた

①と②については根本的な問題ですので離反してしまうのは仕方がありませんが③と④に関してはリニューアルを行うことで離反を防ぐ、または離反客を呼び戻すことも可能です。

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<商品とサービスをリニューアルする>

リニューアルといっても店舗を改装するということではなく商品とサービス面を見直し、リニューアルするということです。

対応やサービス等に問題があるのであれば、顧客対応を徹底したりスタッフ教育の見直し、サービス自体の見直しを図っていく必要があります。

商品の品質に対する問題は、品質の悪いものはそもそも扱わない、作らない、例えクレームが来ても万全の体制でサポートができるようにしておくなどの対応が必要です。

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<リニューアルの目的はお客様満足の向上のため>

リニューアルをする目的はさらなるお客様満足の為に行います。

そのためにはお客様の声を取り入れることも必要となり事前にアンケートなどをとったり、お客様との会話の中からそのヒントを得ていくようにします。

例えば、2014年にスターバックスが主力商品のラテをリニューアルしました。

リニューアルの理由は「主力商品であるラテとてあぐらをかいているわけにはいかない」ということです。

ラテのオーダーが減少しているわけではなかったそうですが顧客の味覚は日々進化していることから18年間守り抜いてきた味をリニューアルしたのです。

リニューアルには社内外からラテを愛飲している人を数百人集め「声」を集め改良を行っていったのです。

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<まとめ>

このように、常にお客様の満足を満たすために常に進化している姿勢を見せることもお客様の離反防止になるのです。

また、お客様は常に目新しいものを好む傾向にあります。

スターバックスのようにリニューアルした新しいラテはどんな味がするのだろうと気になるものです。リニューアルは離反したお客様が戻ってくるきっかけにもなります。

お客様の声を取り入れ、これまでのサービスや商品をより質の高いものへリニューアルしていきましょう。


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