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離反客向け!すごい集客④
「お客様の声」を手に入れる方法

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アンケート回答率を高める3ステップ

お客様の声を集める方法は一般的にアンケート方式が主流です。

しかしアンケートはどんな聞き方をすればよいのかなど収集の方法がわからない場合もあるかと思います。

今回はアンケートの回答率を高める方法についてお話していきたいと思います。

アンケートをとるメリットは同じ質問の答えを複数の人から集めることで意見や感想の比較ができることにあります。

その意見を元に新たな商品、サービスを展開していくきっけが得られるのです。

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<アンケートの目的を明確にする>

アンケートは「目的」によって集める情報が異なってきます。

①新しい商品、サービスの開発目的
②商品やサービスの改善目的
③従業員のモチベーションアップ目的

それぞれの目的によってどんな声を集める必要があるのかを考えます。

①新しい商品、サービスの開発目的
こんなサービスがほしいという「要望の声」

②商品やサービスの改善目的
現状のサービスの不満を解消する「改善の声」

③従業員のモチベーションアップ目的
現状のサービスの良いと思う「満足の声」

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<アンケートをとる際の注意点>

目的が定まったら質問内容を決めていきます。アンケートをとる際には以下のことに気をつけましょう。

・個人情報取り扱いにおける説明

名前や個人情報を記入してもらう必要があるのであれば答える側は不安になってしまいます。個人情報の管理や利用目的について説明をしっかりと行いましょう。

・回答の所要時間について明記する

質問内容が多すぎたり、回答に時間がかかりすぎると答える側も抵抗を感じてしまいます。回答にどれくらい時間がかかるのかを明記しておくことで心理的な負担を軽減できます。

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<アンケート作成の3つのポイント>

①5W1Hを意識する

「誰が、何を、いつ、どこで、なぜ、どうやって」を意識した質問を作りましょう。

・あなたは接客される際どんな点を気にしますか?
・担当者の対応で気になった点はありましたか?
・今日のサービスで気に入った点はどんなことでしたか?

②わかりやすく簡潔な質問にする

抽象的な質問は避け、具体性のある回答しやすい質問を心がけましょう。

(良くない例)
今どんなことを気にしていますか?何でもご自由にお書き下さい。

(良い例)
今のヘアスタイルのどこに不満がありますか?

③無駄な質問をしない

アンケート目的に関係の無い質問や、細か過ぎる質問は避けましょう。質問内容は具体的かつ絞った内容にすることで回答しやすい質問を作ることができます。

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<まとめ>

アンケートの取り方についてご紹介してきました。回答する側の心理的な負担、回答しやすい内容を考えアンケート回答率を高めていきましょう。


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