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離反客向け!すごい集客⑤
「お客様の声」で離反客を呼び戻す

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不満の声から離反客を呼び戻す方法

前回はアンケートをどのようにとるのかについてお話してきました。

アンケートの目的を明確にし、回答しやすい質問内容にしていくという内容でした。

今回は収集したアンケートを元に離反したお客様を呼び戻す方法についてお話していきます。

離反したお客様は店舗のどんなところに不満があったのか。

それを離反客から聞くことができれば良いのですがなかなかそうは行きません。

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<無料サービスなどで声を集める>

そこで前回でお伝えしたアンケート収集によって来店されたお客様などから「声」を集めます。

声を集める方法としては無料プレゼント、無料サービスなどを付けることも効果があります。

お客様はアンケートに答えるにも一手間かかってしまいます。答える「動機」がなければ回答率も上がりません。

「声」を集めるという目的があるのであれば多少コストをかけてでも行う価値はあります。

例えば弊社システムをお使いのある居酒屋では「アンケートへ回答して頂いたらおつまみ&シャーベット無料サービス」と題して店舗に対する不満についてアンケート調査を行いました。

その結果予想以上に多くの声が集まり、以下の様な不満が見えてきました。

・イスが小さい
・電気が暗い
・女性が入りづらい
・床がベタベタする
・タバコ臭い

これらの不満を解消すべくまずは極力コストが掛からないところから改善を行いました。

・お客様がいない時にはこまめに掃除をする
・ポップを作って明るい雰囲気を演出する
・LED照明に変える
・分煙する

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<離反客には反省点を伝える>

不満の声を元にして改善を行った結果、以前よりもお客様の来店頻度や客数も増えてきました。

そこで、次は6ヶ月以上来店のない離反客に対し「反省」したことが伝わるようなキャッチコピーでメール販促を行いました。

「もうこのお店には来たくない!かっこう鳥が鳴くほどのガラガラ状態から満席状態に生まれ変わるまでに行った10のこと」

その結果久しぶりに来店されたお客様もちらほら見られるようになり、

"これからも頑張って"

といった声を貰えるようになったそうです。

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<まとめ>

このようにお客様の声を取り入れ、改善、宣伝を行っていくことで離反客の呼び戻しも可能になります。

メール、DMなどを使い効果的に離反客の呼び戻しを行っていきましょう。


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