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離反客向け!すごい集客⑥
「お客様の声」で絆をつくる

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信頼関係を深めるお客様の声の活かし方

今回はお客様の声を元に信頼関係を構築しリニューアル方法についてお話していきます。

時々、「閉店セール」と題して売り出しを行っている店舗を見かけることがあると思います。

その後閉店したはずの店舗が同じ場所でリニューアルし、営業を再開していることがあります。

狙いは「賑やかし」「限定感」を出すためですが

"あれ、またやってるし、何も変わってない"

と思われてしまうことがほとんどです。

当然そこに信頼性は無く

"またやってるよ"

と呆れられ、離反されてしまう原因になります。

店舗主体の自己中心的な煽りではお客様はリピートしてはくれないのです。

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<信頼関係の構築にはお客様の声を反映する>

信頼関係を作っていくにはお客様の声を店舗のサービスに反映させ、それを元に密な関係になっていくことです。

お客様は自分の主張や願いが受け入れられ、実現してほしいと思っています。

実際に願望が実現すると親近感を覚え店舗に対する信頼性も感じるようになります。

アンケート収集を行った中での要望を実現したイベントなどを行いお客様との信頼関係を構築していきます。

一度きりではなく、定期的に繰り返し行っていくことが信頼作りでは大切になってきます。

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<要望の声を実現する>

実際にアンケートをとった結果以下のような声があったとします。

(美容院やサロンでの例)

・要望の声
「カールパーマの作り方が知りたい」

要望の声を実現したPRポップを作成します。

お客様から「カールパーマの作り方や手入れの仕方を知りたい」といった声を頂きました。そこで今回5名様限定で自分でできるカールパーマの作り方講習会を行います。詳しくはスタッフまでお声掛け下さい!

この要望を書いたお客様は自分の要望を叶えてくれるので親近感を感じます。

日程が合えば申し込みをしてくれる確率も高いでしょう。

またポップを見た別のお客様は

"こんなこともやってるんだ。自分も要望を書いてみようかな"

と気にしてもらえるきっかけになります。

このような要望を叶えるイベントなどを繰り返し行うことで要望を叶えていることのアピール効果にもなります。

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<まとめ>

ご紹介してきたようにお客様との信頼関係作りは要望を取り入れたサービスにあります。

お客様の声から要望を抽出し、実際に反映させることで信頼関係が深まっていきます。

収集したアンケートをうまく活かしお客様の離反防止、リピートへ結びつけていきましょう。


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