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離反客向け!すごい集客⑦
「クレーム」で刺激をつくる

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クレーム用アンケートで離反客を防止する

今回はクレームの声を有効活用し離反客を防ぐ方法についてお話ししていきます。

お客様が離反してしまう原因にはクレームに対する対応の問題等があります。

クレームというのはマイナスの感情です。

クレームを受けると嫌な気持ちになってしまい真摯に受け止めることが出来ない場合もあるのではないでしょうか。

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<クレームに真摯に向き合う>

離反客を防ぐ方法として実行しやすいのはクレーム用のアンケートを収集し改善を行うことです。

繁盛している美容院やサロン、居酒屋などの飲食店は例外なく技術や味以外にクレームへの対応が上手であることが挙げられます。

クレームに真摯に対応し、次回からは同じ失敗はしないようサービス面を徹底することで顧客満足度を向上させています。

商売を行っていると必ずクレームというのは発生してしまいます。

それを放っておいてしまえばお客様は離反してしまい、リピーターにはなってくれません。

特に地域密着型のお店の場合は近所の人のリピート率が高いこともありますのでマイナスの口コミが致命傷となります。

お客様のクレームの声を集め改善することがマイナスの口コミを防ぐことにも繋がります。

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<クレーム用アンケートをとる場合のポイント>

クレーム用のアンケートをとってみるとわかるのですが、クレームをしている本人の気持ちが生々しく伝わってくるものです。

クレームを見たスタッフは怯んでしまったり気持ちが下がってしまうことも考えられます。

それを防ぐにはスタッフが見なくても良い状態にするなどがあります。

例えば、

・クレーム用アンケート専用の箱を設置する
・クレームに目を通すのは店舗の責任者

スタッフには責任者を通し、ワンクッション置いてクレームの内容を説明することで衝撃を和らげます。

また、クレームアンケートをとる頻度が多いと次第にクレームに対して慣れてきてしまいます。

慣れてくると、人は痛みを感じなくなり

"クレームがあるのは当たり前だよ"

と開き直り反省しなくなってしまう場合も考えられます。

下手に慣れてしまわないようバランスを保つ意味合いからも期間を決めて行いましょう。

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<まとめ>

クレームは店舗にとっても大切なお客様の声です。良くない部分を指摘してもらい、それを改善することで離反していくお客様を減らすことができます。

マイナスの感情をうまく活かしリピーターが増える店舗作りを行っていきましょう。


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