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離反客向け!すごい集客⑧
呼び戻しのカギはお客様の声

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離反を防ぎ、離反客を呼び戻すリピート戦略まとめ

今回はお客様の離反防止、離反客の呼び戻しについてのまとめになります。

お客様の離反防止、またすでに離反してしまったお客様を呼び戻す上で大切なのは、離反してしまうであろう原因を見つけ出すことです。

その原因を見つけ出し、改善することでお客様の満足度を向上させていきます。

すでに離反してしまったお客様には改善した旨をメールやDMなどでPRしていきます。

お客様が離反してしまわないためにはサービスの充実、良くない点の改善を行わなければなりません。

そのためにはアンケートでお客様の「声」を収集し不満、要望、満足などを抽出します。

集めた声を元に店舗運営、スタッフ育成などに反映させ、商品やサービスの質の向上を図ります。

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<集めた声は有効に活用する>

アンケートで集めたお客様の声にはポジティブな満足の声と、ネガティブな不満の声があります。

どちらの声も販促やスタッフ教育などに活用していきましょう。

(ポジティブな声の活用例)
・スタッフのモチベーションアップ
・新サービスの開発
・ホームページ、チラシ掲載などの販促活動

(ネガティブな声の活用例)
・サービス、店内、接客、商品などの改善
・クレームの事前防止

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<2つのリニューアルパターン>

リニューアルには2つのパターンがあります。

①離反防止に対するリニューアル
②離反客の呼び戻しに対するリニューアル

既存のお客様を離反させないためにアンケートをとり、集めた声を元に商品やサービスを改善していきます。

お客様は自分たちの要望を聞いてくれる、実現してくれる店舗に通い続けたいと思います。

「店舗は常にお客様の為に進化している」

こういった姿勢をお客様に提示し続けることが、離反を防ぐことに繋がります。

一方、すでに離反してしまったお客様には既存のお客様からとったアンケートを元に、改善したことをPRしていくことです。

「お客様の声を元に、こういった点を改善しました」

良くない点を反省し、「生まれ変わった店舗の姿」を見てもらえるように販促を行っていくことが大切です。

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<まとめ>

これまで離反客に対する集客のアイデアをご紹介してきました。離反してしまう原因は様々です。一度離反してしまったお客様を呼び戻すことは簡単なことではありません。

しかしお客様の声を集め、商品やサービスに反映させることでお客様満足を向上させることは可能です。

常にお客様がどう感じているかに集点を当て、店舗サービスを進化させていきましょう。


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