リピート・顧客づくり更新日 2026年10月14日公開日 2017年10月10日

指名でサロンのリピート率を下げないために｜指名が増えて失客しない仕組みづくり

執筆：アクティブ・メディア株式会社リピーター集客ラボ運営事務局

「指名を増やしたい」という美容師さん、エステティシャンさんは多いと思います。指名はお客様からの信頼の証で、リピートにもつながります。

ただ、指名の扱い方を間違えると、逆にお客様がサロンから離れてしまうきっかけにもなります。この記事では、美容室・エステサロンが「指名」でリピート率を下げないための考え方と工夫をまとめます。

まずはリピート率を測ってみる

リピート率の測り方はいろいろありますが、まずは次の2つを毎月確かめるのがおすすめです。

たとえば、6月に新規のお客様が20人来て、9月末までに8人が2回目に来てくれたら、新規のリピート率は40%です。期間は、メニューの来店周期に合わせて決めましょう。エステのコースやネイルなど、来店の間隔が短いメニューなら1〜2か月でも構いません。

さらに、スタッフごとに新規のリピート率を出してみると、指名とリピートの関係が見えてきます。

2023年にファンくるが行った調査（回答者991人）では、美容師を「指名することが多い」人は46%でした。指名を決めるのは「仕上がりを見たとき」が多く、指名で一番重視するのも仕上がりだったそうです。

つまり、半分近くのお客様は「この人にまたお願いしたい」と思えば指名してくれますが、残りの半分は特に指名をしていません。指名を当たり前だと思わず、「指名しないお客様」にも居心地のよいサロンにしておくことが大切です。

指名がきっかけでお客様が離れてしまうのは、たとえば次のような流れです。

お客様はサロンに不満があるわけではなく、「担当を変えるときの気まずさ」が理由で離れていきます。ここを防ぐことが、リピート率を守るうえで大切です。

「担当は毎回選び直せます」「指名なしでも大丈夫です」と、メニュー表や予約ページで伝えておきましょう。担当を変えるのはよくあることだとわかれば、お客様はサロンを変える前に担当を変えてくれます。

ネット予約なら、お客様が自分で担当を選び直せるので、口に出して伝える気まずさがありません。電話で予約を受けるときは、「ご指名は？」と聞くよりも「担当のご希望はありますか？」「男性・女性のご希望は？」のように、答えやすい聞き方にしましょう。

担当が変わったとたんに「前回のことを何もわかってもらえていない」と感じると、お客様は不安になります。カルテや顧客情報に、施術の内容だけでなく、好みや悩み、会話の内容などを記録して、スタッフ全員が見られるようにしておきましょう。

「だれが担当してもこのサロンは安心」と思ってもらえれば、担当が変わってもお客様は離れません。

指名を変えられたスタッフが落ち込んだり、不機嫌になったりすると、お店の雰囲気が悪くなります。お客様もそれを感じ取ると、次は来にくくなります。

「お客様がサロンに来続けてくれることが一番大切」という考え方を、スタッフ全員で共有しておきましょう。指名料をスタッフの給与に反映している場合は、「担当した新規のお客様のリピート率」など、サロン全体のリピートにつながる評価も一緒に見るとよいでしょう。

指名を増やしたいときは、お客様が「この人にお願いしたい」と決められる材料を用意しましょう。

スタッフ紹介を載せる：顔写真、得意な施術、こだわり、趣味や出身地など。ホームページやSNS、予約サイトに載せておくと、来店前に「自分に合いそうな人」を選べます
仕上がりの写真を載せる：指名を決める一番の理由は仕上がりです。スタッフごとのスタイル写真があると選びやすくなります（お客様の写真は必ず了解をとりましょう）
指名料の理由を伝える：指名料をいただく場合は、「前回の内容を踏まえて施術できる」など、指名すると何がよいのかをわかるようにしておきます
施術後にお礼の連絡をする：担当したスタッフの名前でお礼と、施術で気をつけたことを伝えると、次の指名につながりやすくなります