「常連のお客様は何もしなくても来てくれるから、今は新規集客に力を入れたい」——そう考えているオーナーは少なくありません。しかし、常連のお客様ほど、何も言わずに通うのをやめていきます。
この記事では、美容室・サロンの「VIP客」とはどんなお客様なのか、自店のVIP客をどうやって見つけるのか（基準）、そして離れてしまわないための「特別扱い」の方法を紹介します。
VIP客とは
VIP客とは、くり返し来店し、サロンの売上を大きく支えてくれているお客様のことです。「常連様」とほぼ同じ意味で使われますが、単に来店が長いだけでなく、「来店の頻度」と「使う金額」の両方が高いお客様を指すのが一般的です。
マーケティングではよく、「売上の大部分は、一部の上位のお客様が生んでいる」と言われます（いわゆるパレートの法則「8対2の法則」）。実際の割合はサロンによって違いますが、少数のVIP客が売上のかなりの部分を占めるのは、多くのサロンで共通しています。だからこそ、VIP客を一人失うと、新規のお客様何人分もの影響が出ます。
自店の数字で確かめるには、過去1年間のお客様を利用金額の多い順に並べ、上位2割のお客様が売上の何割を占めているかを計算してみましょう。
美容室・サロンのVIP客の基準の決め方
VIP客の基準に決まった正解はありません。メニューの価格や来店周期がサロンごとに違うためです。そこで便利なのが、次の3つの数字でお客様を見る方法です（マーケティングでは「RFM分析」と呼ばれます）。
| 見る数字 | 意味 | 基準の例（美容室の場合） |
|---|---|---|
| 最終来店日（R） | 最後に来てくれたのはいつか | 3か月以内に来店している |
| 来店回数（F） | どれくらいの頻度で来ているか | 過去1年で6回以上 |
| 利用金額（M） | どれくらい使ってくれているか | 過去1年の利用額が上位2割 |
表の数字はあくまで例です。自店の平均的な来店周期や客単価に合わせて決めましょう。3つすべてを満たすお客様がVIP客、一つか二つを満たすお客様は「VIP客候補」と考えると整理しやすくなります。
「最終来店日」を必ず入れる理由
利用金額だけで選ぶと、「昔はよく来てくれたが、半年以上来ていないお客様」もVIP客に入ってしまいます。そのお客様は、すでに他のサロンに移っているかもしれません。最終来店日を見ることで、「今大事にすべきお客様」と「早く声をかけるべきお客様」を分けられます。
この数字は、お客様の記録がないと出せません
紙のカルテだけでは、この集計は大変です。予約システムやレジ、顧客管理のツールで、来店日と金額が自動で残るようにしておくと、いつでも数字を確かめられます。
VIP客が離れない「特別扱い」7つ
VIP客は、サロンの価格や技術にすでに満足しています。だから値引きはあまり効きません。VIP客が求めているのは、「自分のことをわかってくれている」という特別感です。
① 名前で呼ぶ
「いらっしゃいませ」ではなく「○○さん、お待ちしていました」。担当者だけでなく、受付やアシスタントも名前で呼べるように、予約表で共有しておきます。
② 前回の話を覚えておく
「旅行、どうでしたか？」「前回のカラー、色持ちはいかがでしたか？」。会話や好みをカルテにメモしておくと、担当が変わっても「覚えてくれている」と感じてもらえます。
③ その人だけに向けた手書きのメッセージ
印刷のDMより、一言でも手書きの方が「自分のために書いてくれた」と伝わります。ポイントは3つです。
- その人のことを書く：「前回の桜のネイル、とてもお似合いでしたね」
- 具体的に書く：「髪の傷みを補修」より「毛先のパサつきが気になる季節に。…」
- 売り込みより気遣いを先に：おすすめメニューは、最後に一言添えるだけで十分です
④ 優先予約や先行案内
年末や成人式など予約が埋まりやすい時期、新メニューの発売前などに、VIP客にだけ先にご案内します。値引きよりも「先に知れた」「確実に予約が取れた」ことが喜ばれます。
⑤ 誕生日や記念日にお祝いを伝える
誕生月の来店に小さなプレゼントを用意する、初めて来てくれた日から何年目かを伝える、など。「そこまで覚えていてくれたの？」という驚きが、信頼に変わります。
⑥ 会員ランクで「通うほどお得」を見える化する
来店回数や利用額に応じてランクが上がる仕組みは、VIP客には「認められている」実感になり、VIP客候補のお客様には「もう少し通おう」という目標になります。
ランクの管理を手作業で続けるのは大変なので、来店のたびに自動でランクが変わるアプリやシステムを使うと、スタッフにもお客様にもわかりやすくなります。
⑦ サロンのことをもっと知ってもらう
手作りのサロン通信やSNSで、スタッフの人柄やサロンのこだわり、ホームケアのコツを伝えます。サロンの考え方に共感してくれたお客様は、他のサロンに簡単には移りません。
VIP客が離れるサインを見逃さない
VIP客は、不満を口にせずに来なくなることがほとんどです。その前には、次のようなサインが出ます。
- いつもの来店周期を過ぎても、次の予約が入らない
- メニューが「カットだけ」など、以前より少なくなっている
- 次回の予約をその場で取らなくなった
いつもの周期より2〜3週間遅れていることに気づいたら、「そろそろカラーの根元が気になる頃ですね」のような一言を送りましょう。早い段階なら、戻ってきてくれる可能性は十分あります。
特別扱いで気をつけたいこと
- 他のお客様に差を見せつけない：特別扱いは「その人にだけ伝わればいい」ものです。店内ではどのお客様にも同じように丁寧に接しましょう。
- 値引きを特別扱いにしない：割引ばかりだと、価格で選ばれるサロンになってしまいます。
- メールやメッセージは、受け取る同意をもらってから：お得な情報やキャンペーンの案内をメールで送る場合、事前にお客様から同意を得ておく必要があります（特定電子メール法）。メールにはサロン名や配信停止の方法も記載し、停止を希望されたら送らないようにします。会員登録のときに「お知らせをお送りします」と伝えておくと安心です。
まとめ
VIP客とは、くり返し来店して売上を支えてくれているお客様です。まず「最終来店日・来店回数・利用金額」で自店のVIP客を見つけ、名前で呼ぶ、前回の話を覚えているといった「特別扱い」を続けましょう。
サニポのアプリ開発プランでは、お客様ごとの来店や利用の記録、ポイント、来店回数や利用額に応じた会員ランク、メッセージ配信をサロンの公式アプリでまとめて管理できます。この記事で紹介した⑥の会員ランクも、アプリなら自動で運用できます。サニポはこれまで2,500店以上の美容室・サロンのリピート集客をサポートしてきました。VIP客を見つけ、つなぎ留める仕組みづくりにご活用ください。
