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ミステリーショッパー(覆面調査)を美容室・サロン経営にデメリットほぼ0で活用する方法

ミステリーショッパー(覆面調査)を美容室・サロン経営にデメリットほぼ0で活用する方法

あなたの経営する美容室・サロンではミステリーショッパー(覆面調査)の依頼をしたことはあるでしょうか?

サロン経営者なら「よりお客様に喜んでいただけるサービスをしたい!」と常々お考えだと思います。

お客様の本音というのはなかなか得難く貴重なものですから、そうした声に耳を傾けてサービス向上に活用することはとても有効な手段です。
そのためにアンケートなどをお願いしている美容室・サロンも多いでしょう。
そして、アンケートよりもさらにリアルで厳しいお客様の本音を手に入れることができるのがミステリーショッパー(覆面調査)です。

この記事では「ミステリーショッパー(覆面調査)とは何か?」、「なぜ、利用する美容室・サロンが増えてきているのか?」、「オススメのサービスは?」といった内容をお伝えします。

顧客満足度UPを考えているのであれば是非ご一読ください。

 

ミステリーショッパー(覆面調査)とは

ミステリーショッパー(覆面調査)とは、お客様になりすましたモニター調査員が美容室・サロンをスタッフには明かさずに利用し、接客や技術などについて「お客様目線」でサロンのサービスの実態を調査するものです。

※ウィキペディアより
サービスの品質の維持、および向上を行うには、定期的な測定や調査が必要であり、このとき利害関係者を除いた、第三者による調査が有用な場合がある。サービス提供者は、通常の調査では知ることのできない情報を入手するため、調査員がその身分を隠し、一般人に扮してサービスを受けた結果を、依頼者にフィードバックする。

レストランや居酒屋などの外食産業ではもうすでにお馴染みの調査方法で、経営に活用している飲食店も非常に多いです。
近年では、美容室やエステ・リラクゼーション・ネイル・アイビューティーなどの各種サロン、整体院などでも注目されるようになり活用する店舗がいま増えてきています。

美容室・サロンがミステリーショッパーを依頼するメリットは?

では、いま美容室・サロンに注目されているミステリーショッパー(覆面調査)は、どんなメリットがあるのでしょうか?


1.お客様目線 

ミステリーショッパー(覆面調査)のメリットは「お客様の目線」を手に入れることができます。

店舗経営において「お客様目線」というのはとても大事になります。
お客様の気持ちになって良いサービスとはどんなものか?を考えることで、実際に美容室・サロンを利用されるお客様の満足度もUPしていくはずです。

しかし、実際にお客様の身になって考えることは、かなり難しいものです。
どうしても「自分(サービスを提供する側)」というフィルターを通してしまうので、お客様目線で考えようとしても気付く範囲は限られてしまいます。
特に美容室・サロンの業務は忙しいため、ついつい「お客様目線」を見失いがちです。

(例:美容室の掃除)スタッフにとっては店内を綺麗にしていたつもりでも、お客様がよく手にする雑誌のページの隙間に前のお客様の髪の毛が挟まっていて「汚いお店だな…」と感じさせてしまう等

そうはいっても、お客様に「このお店はどう思いますか?本音を教えてください」と直接質問しても、詳細でリアルな答えは返ってこないでしょう。

そうした気付きにくい点をお客様ご自身に教えてもらえるのがミステリーショッパー(覆面調査)のメリットです。


2.顧客満足度UP 

ミステリーショッパー(覆面調査)は、QSCHの観点からかなり詳細な本音をもらうことができますので、美容室・サロン側では気付きにくいことをたくさん教えてもらえます。

※QSCHとは

Q:クオリティ
S:サービス
C:クリンリネス(清潔)
H:ホスピタリティ
の頭文字を取った用語です。

お客様の目線で、QSCHを改善することで顧客満足度が大きくUPします。

3.リピート率UP 

そして、顧客満足度がUPすると、リピート率もUPする傾向にあります。

このリピート率というのは、もともと美容室・サロンを経営する上でとても重要な要素だったのですが、新型コロナウィルス感染症の影響で「外出するリスク」が高まり新規集客が以前よりも難しくなってきていることからwithコロナ時代ではさらに重要度を増すようになりました。

そのため、飲食業界だけでなく美容室・サロン業界でもミステリーショッパー(覆面調査)の需要が高まってきている!というわけです。


4.口コミによる新規集客 

さらに、顧客満足度とリピート率がUPして、美容室・サロンとお客様との関係性が向上すると、そのお客様はご自身の家族・友人・知人・インターネット・SNSなどで良い口コミをしてくれやすくなります。

お客様は不満がある時に口コミレビューを書くことが多いですが、感動した時も口コミレビューを書くことも多いです。

ミステリーショッパー(覆面調査)によって得たお客様の本音を、QSCHの観点で改善することで、不満の声が減り、感動の声が増える!というわけです。

家族・友人・知人からのオススメならもちろん。インターネットやSNSに記載された「他の利用者からの高評価」は、来店を強く後押しするため、新規集客にも活用することができます。

美容室・サロンがミステリーショッパーを依頼するデメリットは?

一方、美容室・サロンがミステリーショッパー(覆面調査)を行うデメリットを紹介します。


1.ミステリーショッパーを依頼するコスト 

ミステリーショッパー(覆面調査)は、実際に美容室・サロンのサービスを利用してもらう必要がありますので、当然その人件費がかかります。

この人件費というのが意外と馬鹿にならないため、ミステリーショッパー(覆面調査)を活用することに二の足を踏んでいる経営者様も少なくありません。


2.ミステリーショッパーの調査結果の分析と活用 

先述したミステリーショッパー(覆面調査)のメリットは、ただ単にミステリーショッパー(覆面調査)を依頼すれば得られるわけではありません。

ミステリーショッパー(覆面調査)で得たデータを分析して、それを美容室・サロンの経営に上手に活用しないと得られないメリットです。

「お客様の本音は手に入れたけど、それをどうスタッフに共有して、サービスに反映させれば良いのだろうか・・・」と悩まれる方も少なくないでしょう。

美容室・サロンがミステリーショッパーを依頼するならオススメは?

前章では、ミステリーショッパーの依頼は「コストが高い…。そして、せっかく高いコストを得て獲得した調査結果を活用するのが難しい…。」というデメリットがあるとお伝えしました。

しかし実はいま、実質コスト0円でミステリーショッパーの依頼ができて、そこで獲得した調査結果を美容室やサロンの経営に活用することをサポートしてくれるサービスがあります。


「ファンくる」ならデメリットは、ほぼ0に 

それは「ファンくる」というサービスです。

ファンくるTOP

「ファンくる」とは
国内ナンバー1の会員数・レポート数を誇る「モニターポータルサイト」です。

・登録会員数:120万人
・掲載店舗数:12万店
・年間アンケート数:84万件
運営会社

株式会社ROI(アールオーアイ)

〒162-0822 東京都新宿区下宮比町3-2 飯田橋スクエアビル2F

 

「ファンくる」なら実質無料でミステリーショッパーの依頼が可能です。

さらに「ファンくる」は、他のアンケートツールやミステリーショッパーの依頼会社と比べて、スピーディにたくさんのお客様の声を集めることができます。

そして、そのデータを美容室やサロンの経営に活用することをサポートしてくれる、いま最強のサービスだと言えます。


「ファンくる」の中の人に色々聞いてみました 

「ファンくる」を運営する株式会社ROIのスタッフ様(中の人)に、どのような美容室・サロンにオススメなのか?詳しく教えてもらいました。

Q1.どのようなお悩みをお持ちの美容室・サロン様にお勧めでしょうか?

下記のようなお悩みのある美容室・サロン様にお勧めです。

✓売上を上げたい

✓新規リピート率上げたい

✓客単価をもっと上げたい

✓スタッフ自ら改善する仕組みをつくりたい

✓スタッフのモチベーションを上げたい

✓失客をさせたくない

Q2.そのお悩み(↑)がどのように解消されるのでしょうか?

ファンくるは、お客様の本音や満足度を定量的・定性的な調査レポートで見える化できるサービスです。

リピート率向上・失客防止

「新規集客はできているのになぜか売上が上がらない」「リピート率をもっと上げたい」という場合は、お客様が「なぜ再来店したいと思わなかったのか」の分析が必要ですが、ファンくるでは再来店したいと思わなかった理由が複数レポートを通して定量的・定性的にわかるため、具体的な改善策を決めやすいのが特徴です。

再来店しない理由を一つずつ改善していくことでお客様満足度を高められるので、新規客の失客を防止し、リピート率UPに繋がります。

客単価アップ

店販品のおすすめや次回予約のおすすめは、意外と徹底できていなかったとわかるケースも多く、その徹底ができたことによって当日の客単価アップや、来店回数の増加にもつながります。

スタッフ育成

毎月ファンくるで安定した入客が可能になり、場数を踏ませることができます。

どのスタッフが対応したかによってお客様からの評価に差があった場合には、評価の高いスタッフのお客様からのコメントと、そのために工夫している点を全スタッフに共有していただくと、どのような対応がお客様から喜ばれるのかを知ることができるため、他のスタッフの成長スピードがUPします。

技術面以外にもお褒めの言葉を頂けたり、改善が進んだのかどうかを数値で把握できるので、新人スタイリストやアシスタントのモチベーションアップにもなり、離職率の低減にもつながります。

またスタッフにアンケート結果を公表する事でスタッフが自ら改善する方法を考える仕組み(会議)が作れます。

Q3.実際の具体的成果を教えていただけますか?
リピート率向上・失客防止
「ヘッドスパに力を入れている美容室の事例」
ヘッドスパ
ヘッドスパを受けたお客様はリピーターになりやすいのに、受けなかったお客様の満足度が低くリピーターにならないというお悩みをお持ちのところがありました。

実際にファンくるで満足度調査をしたところ、圧倒的にヘッドスパの満足度は高いという結果でした。 

ただ、また行きたいと思ったかどうかに対する評価「再来店評価」との相関を見た結果、実はヘッドスパを受けたかどうかよりも、カウンセリングの満足度がリピート率に大きく影響していたことがわかりました。ヘッドスパ施術の際にはカウンセリングにかなり力を入れていたのですが、カットのみの場合のカウンセリングのお客様満足度が低く、失客に繋がっていたと判明。

そこで、ヘッドスパ以外のカウンセリングの仕方の見直しを3か月かけて行ったところ、新規のお客様の再来店率が約20%向上されました。

客単価アップ
「店販品のおすすめを積極的にするのが苦手なスタッフがいた美容室の事例」

「商品を実際に購入した」と回答した方のコメントをスタイリスト別に集計したところ、おすすめするのが上手なスタッフと苦手なスタッフがいることが判明。そこで、おすすめが上手なスタッフに、いつもどんなことに気を付けておすすめをしているのかを朝礼で話してもらい、店販品おすすめ用のトークスクリプトも作成してもらってスタッフ全員で共有。

その結果、おすすめが苦手だったスタッフもおすすめを徹底できるようになり、「店販品のおすすめがあり、実際に購入しましたか?」という設問への回答が30%→60%に上昇。 それに伴って平均客単価も昨対120%にUP!

スタッフ育成
「若手スタッフの育成、定着にお悩みのあった美容室の事例」

ファンくる経由のお客様をベテランと若手のスタッフがそれぞれ担当。

当然、ベテランのスタッフの方がお客様からも高評価で次回予約も取れていました。

若手のスタッフにその結果を共有することで、ベテランスタッフのような対応をするとお客様からの評価に繋がることを確認してもらい、納得感をもって学んでもらえるように。 

その後も様々なお客様の考え方感じ方が事例として積み重なり、ナレッジが短期間で蓄積され、若手スタッフのヒアリング力・提案力を底上げすることに成功。また、技術面や売上では褒められる場面が少ない若手スタッフも、「○○さんの笑顔や接客が心地良かった」など名指しでお褒めのコメントをいただけるので、自分が行った仕事はお客様から喜ばれているという成功体験を積ませることができ、その結果、定着率の向上にもつながりました。

Q4.個人店やチェーン店などサロンの経営規模に関わらず効果は出るものなのでしょうか?

はい。規模に関わらずお使いいただけます。

特にチェーン店の場合は、店舗ごとの課題や強みが一覧で把握できるので、臨店の効率化が可能です。

また、人事評価にファンくるの点数を組み込んでいただくケースもあります。

個人店であっても現状把握と改善指標を作る事で、着実に毎月改善していけます。

Q5.アンケートなど他の調査との違いは何ですか?

口コミや店内アンケートでもお客様のご意見はとれるのですが、お客様によってコメントを頂く観点が異なっていたり、定期的に同じ部分についてのご意見いただくのは難しく、改善ができたかどうかまでの把握が難しいという側面があります。

その点ファンくるでは、来店前のお店への期待から、入店~退店までの各場面ごとの満足度、および帰宅後にスタイルが再現できたかどうかまで含めた約80問程の詳細なアンケートを取得可能な上、一定期間に「同じ観点から見たお客様の評価」を数多く集められるため、

現状把握から改善活動まで管理するための指標としてお使いいただけます。

ファンくる分析例

また、定点チェックができた状態になりますので、お店の変化にもすぐ気づくことができ、売上の低下を未然に防いだり、新人スタッフの成長にもいち早く気づいて声掛けすることで、モチベーションを上げ、離職を防止することも可能です。

【ファンくるの強み】

・多くのお客様に同じ視点でチェックして頂くことで課題発見に繋がります

・項目ごとに評価の理由が詳しく分かり、すぐに改善アクションに落とし込みやすい

・過去実績との比較が簡単にできるため、改善アクションの妥当性を検証できます。

Q6.他の覆面調査ができるサービスとの違いは何ですか?

他社との違いは「安い、多い、早い」の3点です。

業界最安値のアンケート単価

ファンくるは実質無料です。ファンくるが送客したお客様の店舗への支払い金額の中でファンくるのサービスを使う事ができます。

毎月多くのお客様の声が集まる

他社様の場合、月に1件のレポートであることが多いですが、ファンくるの場合はアンケートが単価が安いので、同じ店舗に毎月複数の調査員を派遣できます。

複数のお客様からの声をもとに、傾向として強み弱みがわかるので、実際に売上向上につながりやすいのが特徴です。

また担当スタイリストごとの比較も可能になります。

圧倒的な早さのアンケート納品

アンケートは来店から平均3日以内にご納品可能です。タイムリーに確認できるのですぐに改善に取り組むことができます。(※状況によりお時間がかかる場合がございます。)

Q7.最後に覆面調査に関心のあるサロン経営者の皆様にメッセージをお願いします。

サロンスタッフが自分で考えて改善し続けられる仕組みを提供しております。

競合の多い美容業界で勝ち抜き、安定したサロン経営をしていくためには、お客様からも一緒に働くスタッフからも選ばれ続ける必要があります。

「お客様に喜んでもらいたい」とお考えのスタッフの方に直接お客様の声をお届けすることでやりがいを感じながら仕事をしていただき、それによってお客様の満足度を高め、ファンになって頂く。この一連の流れをファンくるを活用頂くことで実現可能です。

ぜひ、お客様もスタッフもお店のファンになり、「三方良し」の経営を目指す皆様のサポートをさせて下さい。

お試し頂ける1ヶ月トライアル実施も受け付けておりますので、まずはお試し頂ければと思います。

 


「ファンくる」スタッフ様、教えていただきありがとうございました。

いかがでしたでしょうか?

いま「ファンくる」を通じてミステリショッパーに調査を依頼し、顧客満足度UPに繋げている企業は本当に増えてきており、実際に「ファンくる」には下記の企業をはじめ、12万以上の店舗掲載があります。

あなたの経営する美容室・サロンでも、実質コスト0でミステリショッパーに調査を依頼できる「ファンくる」を試してみてはいかがでしょうか?

 

無料お試し・お問合せ・資料請求はこちら

下記のフォームからお問合せいただければ「ファンくる」の担当スタッフより1ヶ月のトライアルの資料やご案内をさせていただきます。
まずはお気軽にお問合せください。





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