先月の私のWebセミナーを受講してくれた美容師さんから『指名を増やすにはどうしたら良いですか？』という質問をもらいました。
指名を増やす方法は多岐に渡るので、一概に『これ！』とは言いにくいのですが、リピート率に影響する大切な部分を今回紹介します。
▼詳しくは動画をご覧ください▼
１）顧客目線で『指名』を考える
美容院・サロンを経営する私たちにとって
『指名』
というのは、ごく日常。
・指名されるのが当たり前
・指名という制度を作ってない
など、サロンによって様々な状況があり、「あまり深く考えたことがない」という人も少なくないのでしょうか？
もしよければ今回少しだけ、このメルマガをきっかけに一緒に深く考えみましょう。
もしよければ今回少しだけ、このメルマガをきっかけに一緒に深く考えみましょう。
まずはお客様目線。
例えば、美容院で美容師を指名する女性はどれくらいいるのでしょうか？
マイナビウーマンが2016年９月に行ったアンケート調査の結果では、
指名する美容師が
いる・・・25.2％
いない・・・74.8％
という結果で、なんと7割以上の人が「いない」と回答していました。
指名する人の理由は、
「自分の髪質や好みを分かってくれているから安心できる」
「自分の髪質や好みを分かってくれているから安心できる」
「センスや技術が信頼できる」
という答えが主だったところ。
指名しない人の理由は、
「指名料がイヤだから」
「いつも違うサロンに行くから」
「好みに合うスタッフがいない」
という答えが主でした。
※引用元
２）『指名』という制度自体がお客様のストレス？
さて、多くの人が『指名しない』と応えていたことが、このアンケートから見えてきました。
ただ、現在はアンケートから1年ほど経っていますで、さすがに75％ではなく50～60％ほどになっているんじゃないかと思います。
その理由として過去の私のメルマガで紹介したので繰り替えしになってしまいますが、「これからは個人（スタイリスト）の時代になってきている」というのがあるので、『お客様はSNSなどを通じてサロンではなく、スタイリストと繋がりを持ち来店に繋がる』ことが増えています。
つまり、『指名する』という行動が去年よりも今の方が当たり前になってきています。
とはいえ、50～60％ほどのお客様が『指名しない』わけですからWEBや電話で予約する時に「ご指名のスタッフは？」と尋ねられること自体がお客様にとってストレスになっている可能性もあるでしょう。
３）指名料がイヤだから
ここでストレスを与えてしまうとリピート率に大きく影響してしまいますので注意が必要です。
ということで、お客様のストレスを軽減しつつ指名を増やす方法を順番に紹介していきます。
スタイリストを指名したいけど指名料や技術料がかかることが気になるので指名をしない。
というお客様も多々います。
というお客様も多々います。
私たちサロン経営者から見れば
・指名料で利益アップ
・指名料をスタッフに還元
などの狙いがあって料金を頂戴していますよね。
ここで大切なのは『指名料に対する価値がはっきり分かるようにする』ということです。
自分が技術的に気を付けていることなど指名を受ける主な理由、つまり自分の人気ポイントをアピールしていきましょう。
もちろん自慢するわけじゃなく自分を指名してくれたお客様が『私の判断は間違ってない』と喜んでもらうことが大前提です。
ただ、メニューによっては誰がやってもそれほど技術的な差がない場合もあります。
その時は『感謝の気持ち』を相手にしっかりと伝えるだけでも印象は大きく変わります。
３）いつも違うサロンに行くから
ホットペッパービューティーなどクーポンサイトが当たり前の今は『より安いサロンを利用する』というお客様も多々います。
いわゆるバーゲンハンターと呼ばれるお客様ですが、この方達には価格以外の価値を訴求してリピート利用に繋げていきましょう。
いわゆるバーゲンハンターと呼ばれるお客様ですが、この方達には価格以外の価値を訴求してリピート利用に繋げていきましょう。
例えば、指名予約後のサンキューレターで「技術的なこだわり」を伝えることが最も有効です。
そして、「スタッフの自己紹介」を伝えるのも効果的です。
・同じ出身地、趣味、よく行くお店
・近い年齢、服装、メイク、雰囲気
など、共通点を見つけてもらうことで親近感がわき、それが価値になることもあります。
お客様にとって自分と似た服装や雰囲気のスタイリストに施術されたら、好みのスタイルにしてもらえる可能性が高いですよね。
ということで、ホームページやホットペッパービューティーなどに顔写真を掲載した自己紹介を載せ、
来店前に見ていただくことで価格以外の価値を感じてもらえリピートに繋がっていきます。
４）好みに合うスタッフがいない
世の中には色々なお客様がいて、様々なスタイリストがいるのである程度は仕方がないことですが、一番よくないのは判断材料をきちんとサロンが与えていないまま「好みに合うスタッフがいない」と判断されてしまうことです。
これは明らかにサロン側に責任がありますので、解消していきましょう。
前章の話と同様に、SNSや、ホームページや、ホットペッパービューティーなどに顔写真を掲載した自己紹介を載せ、来店前に見ていただから判断してもらいましょう。
お客様がスタイリストの自己紹介を読んで
・技術の高さやこだわりに感動したり
・同じ出身地、趣味、よく行くお店、
近い年齢、服装、メイク、雰囲気で
親近感がわいたり
自分の好みに合う部分を発見するきっかけになります。
５）『スタイリスト指名』でリピート率が低下…
お客様の目線で考えてみると
初めて利用したサロンで最初に担当してくれたスタイリスト。
↓
特に問題がなかったのでその後も同じスタイリストを指名。
↓
トラブル発生。（話や好みが合わない、技術に不満など）
↓
別なスタイリストを指名しようか？でも気まずいな・・・
↓
いっそ、別なサロンに変えてみよう♪
という感じで、サロンから離れてしまうきっかけを生みかねないのが『スタイリスト指名』という制度です。
リピート率UPはサロン経営において一番重要な部分になりますので注意しておく必要があります。
６）リピート率を下げないために注意したい３つのこと
最後に今回の『指名』についての、まとめとして３つ注意すべきポイントを紹介します。
まず１つ目は、電話などで予約する時にサロンスタッフに「ご指名は？」と尋ねられスタイリストを指名することを面倒くさいと思うお客様もいます。
この場合は、もちろん無理に決めてもらう必要はないのですが、『指名』を増やしたいのであれば最低限『指名できるメリット』は伝えておくべきですので、
「男性・女性のご希望は？」
と聞いてあげると親切です。
これだけで、『指名できるメリット』もお客様に伝わりますし、サロンの好感度もアップします。
そして２つ目は、スタイリストは固定でも都度変更でもOKということを伝えて気軽にする。
そして、最後３つ目は、スタイリスト都度変更が当たり前ということをサロンのスタッフ側もきちんと認識しておくです。
「指名を変えられた…」と落ち込むとメンタル的に✖。
不機嫌になってサロンの雰囲気が悪くなっても✖。
お客様の喜び
これこそが最大の目的であると全員が認識できる環境を作ってあげましょう。
