飲食店、美容室が行うべき効果的な口コミ集客の仕組みとは？（後編）
前編では口コミが与える影響と、口コミ紹介のメカニズムについてご紹介してきました。
人は期待以上のサービスを受けると感動し、口コミ紹介をしたくなるといった内容でした。
しかし感動しても口コミ紹介をしないお客様もいます。
そこで今回は口コミ紹介が起きない原因とその対策についてご紹介していきます。
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<口コミ紹介が起きない3つの原因とその対策>
口コミ紹介が起きない原因としては以下の３つのことが挙げられます。
1、「誰に」口コミしたら良いかわからない
2、「何を」口コミしたら良いかわからない
3、「どうやって」口コミしたら良いかわからない
それでは順を追って見ていきましょう。
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<誰に口コミしたら良いかわからない>
よくある失敗例として
・誰か紹介して下さい
・知り合いを連れて来て下さい
といったような、「誰を」を明確にしないで紹介を依頼してしまうケースです。
まずは「誰を」を明確にすることが重要です。「誰」というのはターゲット、つまり「どんな人」のことです。
どんな人に来て欲しいのかということを明確にすることで、お客様も身近にいるこんな人を紹介すれば良いのだなということがわかります。
（例）美容室サロン
当サロンでは髪の傷みがひどい人には、地肌をいたわりながら髪に栄養を与え赤ちゃんのような髪質に戻すことが出来ます。
もしお知り合いに、髪の傷みがひどい方がいらっしゃいましたら是非一緒にご来店下さい。
このように、紹介して欲しい人を明確にすることでお客様も誰に紹介したらよいかがはっきりします。
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<何を口コミしたら良いかわからない>
まず悪い例をご紹介します。
【紹介する人】 "私の通ってるサロンはすごく良いよ"
【紹介される人】 "へ〜何が良いの？"
【紹介する人】 "とにかく上手なんだ"
【紹介される人】 "機会があったら行ってみるよ"
このやり取りではサロンの何が良いのかがわからず、紹介された人も行ってみようという気持ちが起きにくいです。
紹介したくてもお店のどんな良いところを伝えたらよいかがわからず、紹介もしにくいです。
そこでサロンのこだわりや強みを明確にし、口コミ紹介しやすい環境を作ることで、紹介する人もお店の良さを伝えることができます。
（良い例）美容室サロン
【紹介する人】 "髪の傷みに悩んでたよね？"
【紹介される人】 "うん、カラーの度に傷んでからさ"
【紹介する人】 "このサロンは天然成分にこだわっているから、髪を傷めずにカラーしてくれるよ！"
【紹介される人】 "良さそうだね！行ってみるよ！"
このようにお店の良さやコンセプトを明確にすることで、紹介する側もお店のどういった所が良いのかを伝えやすくなります。
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<どうやって口コミしたら良いかわからない>
お客様は口コミをするに当たって、どのように紹介をすればよいかわからないものです。
その場合、紹介する人と紹介される人に特典を付けることで紹介がしやすくなります。
紹介する側には
・特典のために友達を売ったと思われたくない
・紹介したけど本当に喜んでくれるかどうかわからない
といった不安があります。
この不安が紹介することをためらわせ、口コミ紹介がされない原因にもなっています。
ではどうしたら口コミ紹介がしやすい心理状況になるのでしょうか？
それは紹介する側の不安が解消される特典を付けることです。
（特典の例）
・もし仕上がりに納得できない、喜んでもらえない場合、納得してもらえるまでアフターフォローします。それでも満足できなければ全額返金します。さらに当店メニューのヘッドスパ、トリートメント、まつげパーマをサービスします。
・ご紹介して頂いた場合には当店で使用しているシャンプーかトリートメントをプレゼントします。
このように、紹介する側、紹介される側どちらにもリスクが無いような特典を付けてあげることで、口コミ紹介がしやすくなります。
お客様は口コミ紹介する際のリスクを負ってまで口コミ紹介をしたいとは思いません。
しかし自分にリスクがない方法で知人を紹介し、さらに喜んでもらえたならばまた誰か紹介しても良いかな、という気持ちになります。
つまり紹介する側の心理は
「リスクを負いたくないが、紹介したことで喜んでほしい」
と思っているのです。
紹介する側、される側、両者の不安を解決した紹介のオファーをすることで、口コミ紹介がされやすい環境になっていくのです。
後編でお話してきたポイントをまとめましょう。
1、誰に → ターゲットを明確にする
2、何を → お店のこだわりを明確にする
3、どうやって → リスクのない特典を付ける
この３つのポイントを意識したポップや紹介カードなどを用意し、口コミ紹介されやすい環境にしていきましょう！
