美容室やサロンを選ぶとき、多くの人が参考にしているのが「口コミ」です。友だちからの「あのお店よかったよ」も、予約サイトやGoogleマップに書かれた感想も、初めてのお店に行くときの大きな後押しになります。
この記事では、美容室・エステ・リラクゼーションサロンの口コミを増やす方法を、「友人への紹介」と「ネットの口コミ」に分けて紹介します。ネットの口コミには守るべきルールもあるので、あわせて確認しておきましょう。
お客様はどれくらい口コミを見ているのか
ホットペッパービューティーアカデミーが2023年12月に行った調査（15〜49歳の女性、2,000人）では、次のような結果が出ています。
- 今使っているサロンを知ったきっかけは、「予約・口コミサイト」が1位、「友人・知人の口コミ」が2位（住んでいる地域の規模によって21.6〜28.4%）
- ホットペッパービューティーの利用者の8割以上が、ネットでサロンを探すときに口コミを見ている
- 初めて来店するサロンを選ぶときに重視したことでも、「ネットの口コミ」が2位
つまり、友人からの紹介もネットの口コミも、今のお客様のサロン選びに大きく影響しているということです。
口コミ集客のメリットと注意点
| メリット | 注意点 |
|---|---|
| 広告費をかけずに新しいお客様に知ってもらえる | 悪い口コミも書かれることがある |
| お店のよさを知ったうえで来るので、リピーターになりやすい | お店が口コミを操作すると、ルール違反や信頼を失うことになる |
| 紹介したお客様も、お店のよさをあらためて感じてくれる | すぐには増えない。日々の積み重ねが必要 |
口コミが生まれるのは「期待を超えたとき」
お客様は、期待どおりのサービスには「満足」し、期待を超えたときに「誰かに話したい」と感じます。そのために値下げやおまけを増やす必要はありません。まずは、次の3つを見直してみましょう。
こだわりを言葉で伝える
美容師やセラピストにとっては当たり前の技術や気配りも、お客様には伝えなければわかりません。「髪の傷みを抑えるためにこの薬剤を使っています」「乾かしたときにまとまるようにこう切っています」と一言添えるだけで、お客様は「さすがプロ」と感じてくれます。
「何のお店か」を一言で言えるようにする
紹介してくれるお客様が「とにかくよかった」しか言えないと、聞いた人は行ってみようとは思いません。「くせ毛を活かしたカットが得意」「肩こりに悩む人向けのヘッドスパ」のように、強みを絞って伝えておくと、お客様も紹介しやすくなります。
ただし「地域No.1」のような言い方は、客観的な根拠がないと景品表示法で問題になるおそれがあります。ナンバーワンを名乗るのではなく、「だれのどんな悩みに強いお店か」を具体的に伝えましょう。
お店の想いを物語で伝える
「自分も髪の傷みに悩んでいた。いろいろ試して今の施術にたどり着いた。だから同じ悩みの人の力になりたい」のように、「悩み → 取り組み → 今できること」の順に伝えると、共感してもらいやすくなります。ホームページのスタッフ紹介や店内のポップに書いておくと、お客様が紹介するときの「話のネタ」にもなります。
このほか、店名がアルファベットのロゴだけだと、口で伝えたり検索したりするときに困ることがあります。看板やショップカードには、カタカナの読み方も入れておきましょう。
友人への「紹介」を増やす方法
紹介カードを渡す
口で紹介してもらうだけでなく、「これを渡してね」と紹介カードを用意すると、紹介してもらいやすくなります。カードには次のことを書いておきましょう。
- お店の名前・場所・予約の方法（ネット予約のQRコード）
- 紹介してくれた方の名前を書く欄
- 紹介された方への特典と期限
- 「どんな悩みの方におすすめか」
スタッフの名刺の裏を紹介カードにするのも、捨てられにくくおすすめです。
紹介した人とされた人の特典を分ける
紹介する側は「割引目当てで友だちを紹介したと思われたくない」と感じることがあります。紹介された方には初回の割引、紹介してくれた方には「次回のヘッドスパをプレゼント」のように感謝の気持ちが伝わる特典にすると、紹介しやすくなります。
「よかったらご紹介ください」と一言伝える
美容室やサロンは、お客様とゆっくり話せる時間があります。仕上がりを喜んでもらえたときに、「よかったらご家族やお友だちにもご紹介くださいね」と紹介カードを渡してみましょう。
近所のお店と協力する
お客様の層が近い近所のお店と、ショップカードや紹介チケットを置き合うのも紹介の一つの形です。
ネットの「口コミ」を増やす方法
書きやすい環境をつくる
Googleマップや予約サイトの口コミは、お客様にとって「どこから書けばいいかわからない」ことが多いものです。口コミのページにつながるQRコードをレジ周りに置いたり、来店後のお礼のメッセージにリンクを入れたりしておきましょう。
すべてのお客様に、同じようにお願いする
口コミは、「感じたことをそのまま書いてください」と、すべてのお客様に同じようにお願いしましょう。Googleのルールでは、満足していそうなお客様だけを選んでお願いすることや、書く内容を指定することは禁止されています。
口コミにはすべて返信する
口コミへの返信は、書いたお客様だけでなく、これから来るお客様も読んでいます。よい口コミにはお礼を、悪い口コミには次の順で誠実に返信しましょう。
- 来店と口コミへのお礼
- 不快な思いをさせたことへのお詫び
- これからどう改善するか
反論や言い訳にならないように気をつけましょう。誠実な返信は、かえってお店への信頼につながります。
お客様の声をホームページや店内に載せる
アンケートでいただいた感想を、お客様の了解をとったうえでホームページや店内に載せるのも、口コミと同じ効果があります。聞き方や載せ方は、こちらの記事で紹介しています。
ネットの口コミでやってはいけないこと
- 特典と引き換えに口コミを頼む：「口コミを書いたら割引」は、Googleのルールで禁止されています。また、特典をつけて書いてもらった口コミは、お店の広告とみなされ、ステマ規制（景品表示法）の対象になるおそれがあります
- 満足していそうな人だけに頼む・内容を指定する：Googleのルールで禁止されています
- スタッフに口コミの件数ノルマを課す：これもGoogleのルールで禁止されています
- 自分や知り合いで書く・口コミを買う：発覚すると口コミが削除されるだけでなく、新しい口コミを受け付けられなくなったり、プロフィールに警告が表示されたりすることがあります
こうしたルールは、予約サイトごとにも決まっています。掲載しているサイトのガイドラインも確認しておきましょう。
まとめ
- 友人の紹介もネットの口コミも、今のサロン選びに大きく影響している
- 口コミは「期待を超えたとき」に生まれる。こだわりを言葉で伝え、強みを絞る
- 紹介には紹介カードと、紹介した人・された人それぞれへの特典を
- ネットの口コミは、すべてのお客様に同じようにお願いし、すべてに返信する
- 特典と引き換えの口コミ、選んでの依頼、内容の指定はしない
